Matkailun sähköinen liiketoiminta 2013- ennakotehtävät

1. Erinomaisia kuluttajille suunnatuja pk-yritysten matkailupalveluja myyviä verkkokauppoja

Tehtävään tuli etsiä kolme erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä edustavaa pk-yritystä kuluttajille suunatusta verkkokaupasta. Tehtävässä selvitetään yrityskohtaisesti palvelut ja tuotteet eri kohderyhmille sekä yrityksen käyttämät myyntikanavat. Lisäksi tässä tehtävässä tulee perustella miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä.

Lippupalvelu

Lippupalvelu on lippujenvälittämisen markkinajohtaja ja se on toiminut jo yli 60 vuotta Suomessa. Lippupalvelun omistaa Ticketmaster, joka on osa maailman suurinta tapahtumanjärjestäjää Live Nation Entertainment Inc:ia.

Tuotteet ja palvelut

Lippupalvelun kautta välitetään pääsylippuja kuluttajille musiikki-, urheilu-, teatteri- ja taidetapahtumiin. Tuotteet on jaoteltu selkeästi eri tuoteryhmiin. Perheille ja erilasten klubien  jäsenille on lisäksi tarjolla omat sivut. Tarjolla on kaikkiaan 2525 tapahtumakategoriaa. Musiikista löytyy 13 eri kategoriaa esim. klassinen  ja iskelmä musiikki. Palvelussa voi tehdä hakuja palvelun kategorian, ajankohdan ja paikkakunnan mukaan. Lippuja varattaessa voi valita sopivat paikat eri hintakategorioista. 

Verkkokaupasta voi myös ostaa lahjakortteja ja valita 8 kortista sopivin ja personoida siihen oman viestin. Sivustolla on yksityisasiakkaiden lisäksi tietoa myös tapahtumien järjestäjille ja yrityksille. Suomen lisäksi lippuja myydään Viroon, Tanskaan, Hollantiin, Tanskaan, Ruotsiin, Venäjälle, Iso-Britaniaan ja Pohjois-Irlantiin. Verkkosivut toimivat suomen kielen lisäksi englanniksi ja ruotsiksi.

Maanlaajuinen jakeluverkosto

Lippupalvelun jakeluverkosto kattaa koko Suomen ja Lippupalvelun välittämiä lippuja voi ostaa kätevästi ja vaivatta verkkokaupasta, ammattitaitoisesta puhelinpalvelusta, täyden palvelun lippukaupoista sekä noutaa lähimmästä R-kioskista.

Lippupalvelun verkkokauppa ja lippujen toimitustavat 

Verkkokaupan käyttö edellyttää ennakkoreksiteröitymistä. Lippujen toimitustavat voivat vaihdella tilaisuuskohtaisesti. Vaihtoehtoina on TicketFast sähköpostiin lähetetettävä lippu, verkkokaupan "omilta sivuilta" tulostettava lippu, puhelimeen lähetetty MobileTicket, postilähetys kotimaahan tai ulkomaille, lippujen nouto Lippukaupasta tai nouto R-kioskilta. Toimituskulut vaihtelevat toimitustavan mukaan. Lipuille on myös mahdollista ostaa vakuutus mahdollisten peruutusten varalle.

Edeltäkävijyys

Lippukaupan verkkokauppa on mielestäni erinomainen esimerkki monipuolisen jakeluverkoston luomisesta ja useiden toimitustapojen tarjoamisesta. Lippukauppa on myös selkeästi ryhmitellyt palvelut eri asiakasryhmille.

Haikon kartano

Hotelli Haikon kartano on yksityisessä omistuksessa oleva kokous- kongressi- ja kylpylähotelli Porvoossa. Hotelli myy majoitus-, ravintola-, kokous-, hyvinvointi- ja kylpyläpalveluita yksityisille kuluttajille, ryhmille ja yrityksille. Yksityisille hotellivieraille tarjotaan lisäksi liikunnallisia tunteja ja kursseja. Palvelut on toteutettu verkkosivuilla suomeksi, ruotsiksi, venäjäksi ja englanniksi.

Myyntikanavat

Hoitovaraukset: paikan päällä, sähköinen lomake, s-posti ja puhelin.

Majoitusvaraukset: 
Yksityisasiakkaiden majoitusvaraukset voi tehdä kätevästi verkkokaupan kautta. Varaus tehdään neljässä vaiheessa: huoneet, lisäpalvelut, matkustajat ja vahvistus.

Päivämäärävalintojen jälkeen tarjotaan erilaisia vaihtoehtoja sekä palvelujen että majoituksen suhteen. Tässä vaiheessa on valittavissa haluaako majoituksen aamiaisella, kylpylän allasosaston ja kuntosalin käyttöoikeudet vai kenties juhlaillallisen tai kolmen ruokalajin menun. Seuraavassa vaiheessa voi tilata lisäpalveluina esim. kukkia, shampanjaa tai kauneudenhoitotuotteita huoneeseen.

Pöytävaraukset: paikan päällä, sähköinen lomake, s-posti ja puhelin.

Lahjakortit: lahjakortteja voi tilata sähköisellä lomakkeella, puhelimitse, paikan päällä ja R-kioskesteista.

Edeltäkävijyys

Majoitusvarausten tekeminen on yksinkertaista ja selkeää. Varauksen yhteydessä on hienosti tarjottu mahdollisuus ostaa lisäpalveluita kuten aterioita ja lisätuotteita huoneeseen. Ysityisasiakkaat ja yritysasiakkaat ja ryhmät ohjataan selkeästi omille poluille.

The London Pass

Lontoon vierailijoille suunniteltu The London Pass matkailukortti, joka oikeuttaa ilmaiseen sisäänkäyntiin yli 60 nähtävyyskohteeseen, sisäänkäynnit jonottamatta, ilmaisen 120-sivuisen opaskirjan, yli 30 erikoistarjousta ja ilmaisen matkustamisen julkisessa liikenteessä.

Matkailukorttia myydään brittiläisille, eurooppalaisille ja Euroopan ulkopuolelta tuleville matkailijoille. Palvelut on totetutettu verkkosivuilla englanniksi, ranskaksi, saksaksi, italiaksi, espanjaksi ja portugaliksi.

Ostaminen ja toimitus

Matkailukortin hankkiminen on helppoa selkeiden ohjeiden avulla. Ensin valitaan ostetaanko kortti lapselle vai aikuisella ja kortin voimassaoloaika yhden, kahden, kolmen tai kuuden päivän ajalle. Kortin voi ostaa julkisen liikenteen käyttöoikeudella tai ilman. Kortteja voi ostaa 1-100 kpl. Tämä viittaaa siihen, että ostajina ovat yksityisten matkustajien lisäksi myös jälleenmyyjät.

Varauslomakkeessa on viisi selkeää osiota ja sen yhteydessä taataan 100% turvallisuus ostaa verkossa. Ensimmäisessä osassa annetaan henkilötiedot. Lomakkeessa tarjotaan mahdollisuutta lähettää kortti eri osoitteeseen kuin varaajan osoite. Lomakkeessa pyydetään lupaa lähettää tarjouksia ja lisätietoja kännykkään Lontoon vierailun aikana, mikä on mielestäni plussaa. Toisessa vaiheessa valitaan kortin toimitustapa joko noudettuna tai lähetettynä. Tässä kohdassa tarjotaan myös mahdollisuustta ostaa peruutusturva kortille. Kolmannessa kohdassa kerrotaan matkustuspäivät. Lomakkeen neljännessä kohdassa voi tilata ruokailuun liittyävä ravintolaoppaan London Pass Dining Guiden. Viimeisessä vaiheessa valitaan maksutapa tunnettujen luottokorttien joukosta.

The London Pass mobiilipalvelut

 – Travel Guide App for both Apple & Android Devices
Verkkosivuilla tarjotaan mahdollisuutta ladata ilmainen interaktiivinen opaskirja sekä Applen että Androidin mobiiliversioihin. Sovellus on suunniteltu erityisesti matkailijoille; London Pass nähtävyydet, tarjouksia, staattisia karttoja, interaktiivisia Google karttoja osoittaen oman ja nähtävyyksien sijainnit, bussi- ja metrokartat. Oppaan voi ladata älypuhelimeen tai tablettiin itunessa tai Google Play Storessa.

Edeltäkävijyys

Lontoon matkilukortin ostaminen on yksinkertaista ja selkeää. Varauslomakeessa on mahdollisuus ostaa lisäpalveluita. Markkinointiviestien lähettäminen kännykkään Lontoon vierailun aikana sekä interaktiivinen opaskirja kännykässä ovat hyviä esimerkkejä mobiilipalvelujen käyttämisestä. 

2. Kaksi esimerkkiä vapaa-ajan verkkokaupasta, jotka pystyvät tarjoamaan esimerkillistä sekä vaihtoehtoista asiakaspalvelua verkkokaupassaan kohderyhmälähtöisesti.

CDON.COM

Ruotsalainen vapaa-ajan verkkokauppa CDON.COM tarjoaa asiakkaille musiikkia, elokuvia, pelejä, kirjoja, viihde- ja kodinelektroniikkaa. Musiikki- ja elokuvatarjonta koostuu sekä fyysisistä tuotteista, että ladattavista tiedostoista (downloads), joita voit koekuunnella tai katsella ennen ostopäätöksen tekemistä. Kaupasta voi ostaa dvd-elokuvia tai vuokrata nettielokuvia.

Elokuvan ostamisen tai vuokraamisen yhteydessä voi katsella sen trailerin, lukea tai kirjoittaa elokuvaa koskevat kommentit tai arviot,  liittää sivun omaan blogiin ja jättää linkki sivuille toisten luettavaksi sekä lähettää sivun linkki ystävälle. Elokuvan lisäksi tarjotaan oheistuooteita kuten elokuvaan liittyviä t-paitoja.

Ostoksia tehdään verkkokaupan kautta. Tuotteita voi hakea hakusanojen avulla sekä tuoteryhmittäin. Verkkokaupassa voi maksaa laskulla, osamaksulla, pankki- ja luottokorteilla tai verkkomaksuna.  Asiakaspalvelu hoidetaan s-postilla suoraan tai sähköpostilomakkeella ja taatut vastaukset  luvataan 24 tunnin sisällä. Sivustolta löytyy myös puhelinnumero Ruotsiin, joskin melko vaikeasti. Arkisin sivustolla on myös online chat palvelu*. Sivustolta löytyy vastaukset FAQ-oppaasta usein kysyttyihin kysymyksiin. Ostotsen tehtyä tilausta voi seurata lähetystunnuksella postin seurantajärjestelmässä.

CDON.COM verkkosivuilla on erotettu selkeästi yksityiset ja yritysasiakkaat. Sivusto on suunnattu myös yrityksen jälleenmyyjille eli kumppaneille. Palvelu toimii viidellä eri kielellä. Kaikille kohderyhmille on omat asiakaspalvelusivut, jotka löytyvät etusivun linkkien kautta.

Online keskustelu on mielestäni esimerkillinen palvelumuoto verkossa. * Online keskustelusivuista tai niiden aukioloajaoista ei ollut mainintaa asiakaspalvelusivulla, mitä pidän miinuksena.  Tänään sunnuntaina oletan, että ne toimivat arkisin, koska onnistuin näkemään ne aikaisemmin. Se, että pystyy näkemään toisten asiakkaiden arvostelut ja mielipiteet ja antamaan omansa ovat mielestäni hyvä esimerkki nykypäivän verkkokaupasta.

MULLETOI.COM

Suomalainen vapaa-ajan verkkokauppa Mulletoi.com on osaa palvella asiakkaitaan usealla tavalla. Yrityksen etusivulla on selkeät asiakaspalvelutiedot. Vaihtoehtoja on useita; puhelinpalvelu, s-postiviestit, online keskustelu ja yrityksen vierailuosoite. 

Asiakaspallvelulinkin takana näkyy lisätietoja yksityis- ja yritysasiakkaille omat yhteystiedot. Lehdistölle on lisäksi annettu yrityksen yhteyshenkilön yhteystiedot.
Yksityisasiakkaille on tarjolla myös seuraavat palvelut:

• Seuraa tilauksesi kulkua
• FAQ - Usein Kysytyt Kysymykset
• Lähetä palautetta
• Lähetä tuote-ehdotus 

Asiakkaille on tarjolla lähes 2000 lahja- ja viihdetuotetta. Sivut ovat selkeästi rakennettu ja niillä toimii hakusanapalvelu. Ostosten tekeminen verkkokaupassa on ohjeistettu hyvin. Ostosten yhteydessä saa lisätietoja tuotteistamyyjän ja toisten asiakkaiden kommenttien perusteella. Mahdollisuus omiin kommentteihin on myös olemassa. 

Tavarat toimitetaan postiin, kotiin tai ne voi noutaa varastosta. Ostokset voi maksaa verkkomaksulla, luottokortilla, laskulla tai postiennakolla. Yritystunnuksilla tilaaminen onnistuu myös laskulla. 

Hauskana lisänä sivulla on lahja-apuri hakukone, jonka avulla voi valita eri ihmistyypeille kuten bileiden priimusmoottoreille tai sohvaperunalle sopivat lahjat. 

Rakenteltaan selkeä ja informatiivinen sivusto on palveluiltaan esimerkillien ja monipuolinen. Sivustolta on mahdollisuus tilata RSS-syöte yrityksen tuoteuutuuksista.

3. Neljä tärkeintä asiaa, mitä organisaatio tarvitsee verkkokaupan menestymiseen.

Verkkokaupassa tulee olla helppo ja nopea käyttöliittymyä, jonka avulla sivustolla on helppo liikkua. Verkkokauppaan rekisteröityminen ja ostosten tekeminen pitää olla helppoa, ostosten tekemiseen tarvitut ohjeet ja asiakaspalvelun yhteystiedot pitää olla selkeästi esillä.

Tarjolla olevat tuotteet tulee olla selkeästi tuoteryhmissä asiakasryhmittäin ja niiden yksityiskohtaiset  esittelyt sekä hinta- ja toimitustiedot helposti saatavilla. Asiakasryhmille tarjottava eri polkuja ostosten tekemiseksi.

Sivuston kokeminen luotettavaksi; tuotevalikoiman ajankohtaisuus, varaus- ja peruutusehtojen näkyvyys, tunnettujen maksujärjestelmien käyttäminen.

Hyvä käytettävyys, informatiivisuus, luotettavuus ja eri kohderyhmät huomiova asiakaspalvelu - siitä lähtisin liikkeelle!